Возврат, отмена заказа и претензии
Условия покупки и установки · Памятка для печати · Скачать памятку (HTML)
Памятка о возврате и претензиях. Редакция от 29 сентября 2026 года.
Продавец и исполнитель: ООО «Первая Социальная Гранитная Мастерская», ОГРН 1157746037680, ИНН 7734345202. Адрес для письменных обращений: 123098, г. Москва, ул. Маршала Новикова, д. 16, пом. 1. Email: info@rosmems.ru, телефон: +7 (495) 646-68-99.
Стандартный товар без недостатков
При дистанционной покупке стандартного товара, в том числе изготовленного под заказ, вы вправе отказаться от него до передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если при доставке не предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата, срок отказа составляет 3 месяца с момента передачи. Сохраните товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие чека не мешает подтвердить покупку другими доказательствами.
Изделие с индивидуально определёнными свойствами
Исключение касается только качественного товара с такими индивидуально определёнными свойствами, что пользоваться им может исключительно приобретающий его покупатель. Например, значение может иметь персональная гравировка; конкретные свойства фиксируются в спецификации. Надпись «под заказ», выбор стандартных размеров или материала сами по себе не означают запрета возврата. Исключение не действует при недостатках изделия.
Как вернуть товар и получить деньги
Направьте требование по email или почтовому адресу выше. Укажите номер заказа либо иные сведения о покупке, требование и контакт для ответа. Заявление свободной формы; наш бланк, фотографии и предварительное одобрение менеджера не являются обязательными условиями обращения. Не передавайте PIN, CVC/CVV и коды подтверждения.
Вы выбираете способ возврата, позволяющий проверить состояние товара при получении: лично либо дистанционно, через перевозчика или организацию связи. Уточните по указанным контактам место приёма тяжёлого изделия и условия разгрузки до отправки. Согласование перевозки не препятствует заявить отказ в установленный срок и не требует личного приезда.
При возврате качественного товара покупатель оплачивает обратную перевозку и несёт риск случайной гибели или повреждения во время неё. Обеспечьте упаковку с учётом тяжести и хрупкости изделия. Уплаченная за товар сумма возвращается не позднее 10 дней со дня предъявления требования, за вычетом предусмотренных законом расходов продавца на доставку возвращённого товара от покупателя. Штраф за отказ или произвольный процент удержания не применяется.
Недостатки товара, включая индивидуальное изделие
При недостатках действуют права по статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: в предусмотренных законом случаях можно потребовать замену, уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на их устранение либо отказаться от договора и потребовать возврата денег. Срок зависит от требования: возврат денег за некачественный товар — в течение 10 дней со дня требования (статья 22). Проверка качества и экспертиза проводятся в установленном законом порядке.
Доставку крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг с недостатками для ремонта, уценки, замены и возврата организует и оплачивает продавец. Если эту обязанность не исполнили и вы организовали перевозку самостоятельно, требуйте возмещения соответствующих расходов. Правила об оплате обратной перевозки качественного товара на этот случай не распространяются.
Изготовление как работа и установка
Если предмет договора — выполнение работ, в том числе изготовление по заданию заказчика или установка, применяются правила о подряде. Заказчик вправе отказаться от работ в любое время, оплатив документально подтверждённые фактически понесённые исполнителем расходы, связанные с исполнением именно этого договора (статья 32). Аванс не становится автоматически невозвратным.
При недостатках работ действуют права по статье 29, в том числе на безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, повторное выполнение работы или возмещение расходов на исправление. В предусмотренных законом случаях можно отказаться от договора и потребовать возмещения убытков. Срок определяется требованием и законом. Подписание акта не лишает прав в отношении скрытых недостатков.
В заказе отдельно обозначаются товар, индивидуальные свойства, работы по изготовлению, доставка и установка. Эти условия не ограничивают обязательные права потребителя.
Документы при передаче
При доставке или самовывозе вместе с товаром передаём бумажную памятку о порядке и сроках возврата. Согласованную спецификацию, сроки и экземпляр договора передаём на бумаге либо отдельным файлом по согласованному с вами каналу. Ссылка на сайт их не заменяет. Если памятка не передана, это не сокращает установленный законом срок возврата.
Основание: статьи 18, 22, 26.1, 29 и 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Разъяснение Роспотребнадзора о дистанционном возврате от 21.05.2026.